¿Qué son los puntos de contacto?

Los puntos de contacto son todas las interacciones que un cliente tiene con una marca a lo largo de su recorrido como consumidor.

Desde el primer contacto del cliente con la empresa hasta la atención postventa, cada uno de estos momentos es una oportunidad única para fortalecer la relación de la marca con la audiencia y establecer relaciones sostenibles en el tiempo.

¿Por qué son importantes los puntos de contacto?

La suma de todas las experiencias que un cliente tiene con tu marca conforman su percepción general. Un punto de contacto positivo puede generar lealtad, mientras que uno negativo puede llevar a la pérdida de un cliente y una mala reputación.

¿Cómo ayudan los puntos de contacto en la satisfacción del cliente?

Cada interacción es una oportunidad para establecer una conexión emocional con el cliente y establecer relaciones de confianza con la empresa.

Una experiencia coherente y positiva en todos los puntos de contacto fortalece la identidad y refuerzan la imagen de marca.

Un punto de contacto amigable influye en las decisiones de compra de un cliente de adquirir o no un producto o servicio.

Los clientes satisfechos con su experiencia de usuario, son más propensos a convertirse en clientes fieles y recomendar la marca, generando lealtad con la empresa.

Los puntos de contacto más habituales son un sitio web, las redes sociales, publicidad online o impresa, televisión o radio, tiendas físicas, canales de atención al cliente virtuales o físicos, aplicaciones móviles, eventos, entre otros.

Dos soluciones integrales para tu negocio

Social CX y OneCommerce de OneMarketer son dos soluciones que ayudan a las empresas a contar con plataformas robustas de atención al cliente y experiencias satisfactorias para evitar fricciones durante el journey del cliente.

Puntos de contacto amigables y simples facilitan la interacción. Social CX mejora la contactabilidad de los usuarios con los canales digitales tales como Redes Sociales y Atención al Cliente, generando un impacto positivo en los clientes evitando fricciones en el proceso.

La multiplicidad de funcionalidades de OneComerce permite a la empresa disponer de catálogos, carrito de compra, pasarelas de pago, etc., todo por medio de WhatsApp, lo que permite una experiencia de compra fluida, mejorando las tasas de satisfacción, el NPS (Net Promoter Score) y engagement del cliente con la empresa. 

Optimizar los Puntos de Contacto

Realizar un mapa de recorrido del cliente o customer journey, puede ayudar a identificar todas las posibles interacciones del cliente con la marca.

Analizar cada punto de contacto y evaluar la experiencia del cliente es imprescindible para conocer en detalle si la experiencia es positiva, negativa o neutra. Aplicar una encuesta post atención es de gran ayuda para conocer la opinión del cliente.

La experiencia debe ser consistente en todos los canales de interacción.

Los usuarios prefieren las experiencias personalizadas, por lo que es importante que este punto de contacto, su recorrido sea lo más atractivo posible.

Los equipos de atención al cliente y, en general todos los colaboradores, deben ser capacitados para brindar un excelente servicio y hacer la experiencia inolvidable para el cliente.

Utilizar métricas e indicadores para medir el éxito de las acciones que se realizan, es la mejor herramienta para implementar mejoras o tomar medidas extraordinarias en el caso que la experiencia en cada puntos de contacto, no estén dando los resultados esperados.

Conclusión

Los puntos de contacto son la columna vertebral de la experiencia del cliente. Al optimizar cada interacción, se pueden construir relaciones más sólidas, aumentar la lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia.

Es importante recuerda, cada punto de contacto es una oportunidad para dejar una buena impresión en los clientes.

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