Actualmente, los consumidores esperan interactuar con las marcas de manera omnicanal a través de múltiples puntos de contacto. Esto cubre, entre otras cosas, la diversidad etaria a la hora de reconocer la necesidad de distintos grupos de personas para aquellas empresas en donde la oferta comercial es inicialmente transversal.

Pero, ¿qué es la omnicanalidad?

Hemos oído muchas veces sobre la omnicanalidad en diferentes artículos, aunque a veces se usa incorrectamente, como cuando se habla de ‘estar disponible en múltiples canales’. En realidad, la omnicanalidad se refiere a ofrecer una experiencia unificada al cliente, sin importar la plataforma que elija utilizar.

¿Qué quiere decir entonces omnicanalidad? Que, idealmente, el mismo discurso, tipo de atención, lenguaje, precios y servicio se pueda dar de la misma manera, independientemente del canal en el que escoja el cliente comunicarse con tu marca. Ya sea en el mundo offline como el online, como LiveChat en el sitio web, redes sociales como Facebook, Instagram, Messenger, Twitter, TikTok o cualquier otro, el usuario debe sentir que obtendrá una experiencia fluida y consistente.

¿Cómo impacta directamente la omnicanalidad en las ventas?

Un estudio de Brightpearl indica que las empresas con una aplicación adecuada de la omnicanalidad tienen un 70% más de probabilidades de convertir a los visitantes en clientes y un 90% más de probabilidades de retener a los clientes existentes.

Esto es posible gracias a que la implementación de diferentes canales bajo una misma estrategia permite:

• Mayor visibilidad y alcance: al llegar a los consumidores a través de múltiples canales de manera simétrica.
• Experiencia del cliente mejorada: los clientes aprecian la comodidad y la facilidad de uso que ofrece la omnicanalidad sin fricciones.
• Mayor fidelización del cliente: los usuarios que tienen una experiencia positiva en todos los canales de una marca son más propensos a volver a comprar y recomendarla a otros.

En OneMarketer, te ayudamos a implementar una estrategia omnicanal con nuestra solución Social CX, que permite conectar todos tus canales para brindar a tus usuarios una atención personalizada y unificada por medio de agentes humanos.

Algunos de los beneficios de centralizar la gestión de múltiples canales con Social CX incluyen:

• Gestionar fácilmente a tus agentes, su estado y su experiencia.
• Monitorear las interacciones de manera clara y precisa, con historiales y trazabilidad.
• Establecer conexiones amigables en un entorno multimedia y online.

¿Te gustaría saber más? Escríbenos a info@onemarketer.net y hablemos.