En el desarrollo del comercio conversacional para la industria financiera existen importantes mediciones que pueden indicarnos cómo se comportan nuestras campañas y modelos de atención para estratégicamente permitirnos decidir a dónde las queremos dirigir. 

Aunque existen mediciones específicas o particulares según actividad, a continuación te compartimos las 4 principales que no puedes dejar pasar por alto:

Tasa de resolución en la primera interacción

Este registro mide el porcentaje de consultas e identifica la cantidad que fueron resueltas en la primera interacción con el chatbot o directamente el asistente humano. Por supuesto, el mundo ideal es alcanzar el mayor porcentaje de resolución o incrementarlos paulatinamente, de esta manera asegurarnos que la organización es capaz de proporcionar respuestas satisfactorias a las consultas de los clientes.

Tiempos promedio de atención en la industria financiera

Se trata de la medición de tiempo promedio que demora el usuario en obtener resolución a su consulta mediante el sistema de comercio conversacional. Es especialmente importante considerando que muchas de las interacciones en la industria financiera se tratan sobre temas delicados y que requieren resolución ágil e incluso inmediata, como bloqueos de cuentas, tarjetas, servicios, o adquisición de bonos, productos, etc. 

A diferencia del primer punto, lo ideal en este caso es obtener el menor promedio de tiempo posible, indicando que el sistema funciona eficientemente.

Número de usuarios activos

Este indicador entrega la cantidad de usuarios que interactúan con nuestro servicio de chatbot o asistencia vía agente en un periodo de tiempo. La importancia de medirlo es ubicar los periodos de mayor actividad y reorganizar las operaciones en consideración de dicha demanda en la industria financiera.
Por ejemplo, se considera que durante épocas de vacaciones en una ubicación determinada las interacciones podrían disminuir o aumentar dependiendo del servicio empresarial y con base en esto, se podría ajustar la operación para ofrecer una cantidad de agentes automatizados o humanos proporcional. Para conocer más sobre el histórico de tendencias puedes leer el estudio del McKinsey & Company.

Tasa de conversión

La famosa tasa de que mide si el objetivo principal se ha logrado 🙂 Es una métrica que estima el porcentaje de usuarios que completan la acción deseada, como realizar una compra o abrir una cuenta después de interactuar con el sistema de comercio conversacional. Una alta tasa de conversión indica que el sistema es eficaz para generar resultados comerciales en la industria financiera.

Otros indicadores importantes

Para concluir, nos gustaría mencionar brevemente algunos indicadores adicionales que, si bien son relevantes, profundizaremos en un futuro artículo:

• Costo por interacción: para estimar el valor promedio del contacto y así eventualmente calcular el siguiente punto.
• El retorno de la inversión, o famoso ROI por sus siglas en inglés, que nos permite conocer si todo el esfuerzo está generando resultados favorables en diversos términos para la empresa en comparación con otras actividades o mejoras sobre la misma.
• Net Promoter Score (NPS), que puede medirse desde distintas aristas como encuestas principalmente o también incluyendo comentarios de usuarios, identificable con soluciones como Text Analytics por medio de Inteligencia Artificial Generativa en diversas de nuestras soluciones, una de ellas Social CX, para estimar el nivel de satisfacción como comunidad con tus canales de interacción y servicio de asistencia. 

En esta ocasión nos hemos centrado en aquellos que son más fácilmente identificables en las campañas y que resultan esenciales para evaluar la eficiencia de las mismas en el contexto del comercio conversacional para la industria financiera.

Si quieres saber más, puedes escribirnos a info@onemarketer.net y con gusto uno de nuestros ejecutivos tomará tu solicitud.