Los chatbots han pasado muchos años desde la creación del primer, ELIZA (1960) hasta la aparición del que escribió una novela con inteligencia artificial generativa (ChatGPT, 2021) o de el de la Universidad de Stanford que sirve como apoyo en salud mental a través de técnicas de terapia cognitivo-conductual (TCC). Como estos, son varios los hitos que, aunque anecdóticos debido a su relativa novedad, nos demuestran el potencial que tienen los bots para convertirse en agentes relevantes en la vida de todos los seres humanos.

Lo que no tiene lugar a dudas es la eficiencia que representa para las empresas contar con chatbots para resolver procesos internos o externos, que de otro modo tomaría mucho tiempo y esfuerzo en sus operaciones, especialmente, para las áreas de atención al cliente, ventas o marketing.

Ya en el 2018 nos encontrábamos con un estudio de Survey Monkey que planteaba que un 78% de los consumidores ya preferían usar un chatbot para obtener asistencia rápida, en lugar de mantenerse en espera por una experiencia humana, para el caso de problemáticas simples. Sin embargo, con el desarrollo de la inteligencia artificial generativa ahora es posible ofrecer también una experiencia completa para situaciones más complejas.

Inteligencia artificial generativa en chatbots y sus capacidades

Hablamos de inteligencia artificial generativa cuando nos referimos a aquella que utiliza algoritmos avanzados para crear contenido nuevo y original, como textos, imágenes, audios y videos. Esta puede ser aplicada en la creación de contenidos, procesamiento de datos e incluso para evolucionar los asistentes digitales o chatbots.

La ecuación más simple para generar un chatbot con IAG se compone de: una herramienta de diseño de la lógica del bot (como nuestra consola Bot Manager), una de procesamiento de PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural) con IAG (ChatGPT, Gemini, Llama3 u otras), una base de datos desde la cual se alimente y un entrenamiento que lo guíe.

Por ejemplo, de un entrenamiento en donde el texto crudo incluye “Los componentes de hardware son los componentes físicos del teléfono que puedes ver y tocar.” Un chatbot bien entrenado y que por supuesto cuente con PLN puede responder a la consulta de un usuario con “¡Hola! Gracias por escribirme. Los componentes de un teléfono que se pueden ver y tocar se les conoce como hardware. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”

¿De qué forma nos ayuda esto? El usuario que recibe una respuesta como la que vemos en el párrafo anterior en donde se le saluda, se le entrega información con un lenguaje amigable y además se le ofrece mayor asistencia si la necesita, finalizará su interacción sintiendo que ha obtenido una experiencia positiva con la empresa.

Esto se traduce en resumen en:

• Mejoras del NPS o satisfacción del cliente. Ya hoy en día, alrededor de un 62% de los usuarios prefieren usar chatbots para obtener asistencia en lugar de hablar con un agente humano. (Forrester) 
• Recopilación de datos valiosos. Con una automatización estratégica, es posible levantar información relevante para campañas posteriores. Puedes ver más sobre eso aquí. 
• Eficientar las operaciones internas. Según Forrester, los chatbots pueden ahorrar a las empresas hasta $8 mil millones por año en costos de atención al cliente.

No lo esperes más, integra inteligencia artificial generativa a tus chatbots ahora y entrégale a tus usuarios la mejor experiencia con tu organización. Si quieres conocer más sobre este y otros servicios, solicita una presentación en el formulario al final de esta misma sección.