Antes de falarmos sobre o comércio conversacional, vamos voltar à origem da medição. Diz-se que uma das funções, ou principais motivos, pelos quais os seres humanos desenvolveram a escrita foi a necessidade de manter registros de mercadorias, grãos, gado ou ferramentas, há mais de 5.000 anos. Como podemos ver, desde quase o início de nossos tempos, tivemos a necessidade de medir, calcular e avaliar nossos recursos.

Com o tempo, foram desenvolvidos sistemas de medição mais sofisticados, como o sistema decimal árabe, que lançou as bases para o sistema atual.

Hoje, na era digital, com o impacto da computação e das telecomunicações e a integração de novas tecnologias, como GPS e inteligência artificial, a medição mais precisa e exata não só é possível como também pode ser transmitida em tempo real.

Esses avanços se aplicam a todas as áreas e setores, incluindo, é claro, o setor bancário. De fato, de acordo com um estudo da Gartner, até 65% das instituições financeiras agora usam chatbots e assistentes virtuais.

Nesse caso, concentramo-nos no desempenho de bots com ou sem ferramentas de business intelligence; na captura de públicos em campanhas na Web; na análise do comportamento de seus usuários durante as interações com a central de contatos; e em outras atividades relacionadas. Tudo isso para alcançar a conversão esperada, seja ela a abertura de uma conta, o fechamento de um empréstimo, o investimento de capital ou a conclusão do atendimento ao cliente. Então, o que exatamente devemos medir para saber o sucesso de nossas campanhas de comércio conversacional e como elas devem ser conduzidas?

A priori, podemos mencionar quatro indicadores importantes:

Uso e adoção de novas tecnologias no comércio conversacional

Nesse caso, recomenda-se medir o número de clientes que interagem com chatbots ou assistentes virtuais em um determinado e estabelecido período de tempo e por meio de quais canais. tempos en fila (cola), tiempo de la 1a mensage, tiempo promedio de la viaje en bot, cuantidade de perdida en lo bot, cuantidad de retencion en bot, entre otros.

Impacto ou conversões

Faça uma estimativa do retorno sobre o investimento (ROI) do comércio conversacional, comparando os custos de implementação e manutenção com os benefícios obtidos, como o aumento das vendas e a redução dos custos de atendimento ao cliente através da simultaneidade de atendimentos. Além disso, meça o valor médio das compras ou transações feitas por meio de chatbots ou assistentes virtuais.

Satisfação do cliente do Comércio Conversacional

Tecnologias como a análise de texto podem ser usadas para analisar o tom ou o sentimento com o qual o cliente interage com nossos bots. Dessa forma, é possível determinar se o cliente está ou não satisfeito com a orientação fornecida e, assim, fazer ajustes de acordo com os resultados. Para isso, é necessário estabelecer critérios e um sistema de classificação de experiência para poder coletar feedback diretamente do cliente.

Desempenho do chatbot/assistente virtual

Em colaboração com o provedor de serviços, são definidos critérios de medição para avaliar a eficácia do chatbot ou do assistente virtual. Esses critérios incluem: tempos médios de resposta, taxa de abandono, taxa de resolução, relatório de serviço, acesso do operador, entre outros.

No nosso caso, nossa solução Social CX oferece a capacidade de gerenciar esses relatórios e adaptá-los à necessidade específica do cliente para obter estatísticas mais precisas que avaliem os aspectos relevantes do projeto.

Ter em mente esses quatro pontos mensuráveis e manter objetivos claros e mensuráveis para o comércio conversacional é um processo contínuo que requer uma combinação de indicadores-chave, ferramentas de análise e estratégias de otimização.

O que é importante para todas essas ferramentas é entender o impacto do comércio conversacional na experiência do cliente, nas vendas e em outros objetivos de negócios nas instituições financeiras, a fim de tomar decisões informadas e melhorar a eficácia das estratégias bancárias.