No desenvolvimento do comércio conversacional para o setor financeiro, há métricas importantes que podem nos dizer como nossas campanhas e modelos de atenção estão se saindo e, estrategicamente, nos permitem decidir para onde queremos direcioná-los. 

Embora existam métricas específicas ou particulares dependendo da atividade, aqui estão as 4 principais que você não pode perder:

Taxa de resolução na primeira interação

Esse registro mede a porcentagem de consultas e identifica quantas foram resolvidas na primeira interação com o chatbot ou diretamente com o assistente humano. Obviamente, o ideal é atingir a maior porcentagem de resolução ou aumentá-la gradualmente, garantindo assim que a organização seja capaz de fornecer respostas satisfatórias às consultas dos clientes na setor financeiro.

Tempos médios de serviço na setor financeiro

Essa é a medida do tempo médio que o usuário leva para obter uma solução para sua consulta por meio do sistema de comércio conversacional. É muito  importante considerando que muitas das interações no setor financeiro lidam com questões sensíveis que exigem uma resolução rápida e até mesmo imediata, como o bloqueio de contas, cartões, serviços ou a compra de títulos, produtos etc. 

Diferentemente do primeiro ponto, o ideal nesse caso é obter o menor tempo médio possível, indicando que o sistema está funcionando de forma eficiente.

Número de usuários ativos

Esse indicador fornece o número de usuários que interagem com nosso chatbot ou serviço de suporte por agente durante um período de tempo. A importância de medi-lo é localizar os períodos de maior atividade e reorganizar as operações levando em consideração essa demanda (seja por Hora Hora ou Dias da semana ou períodossazonais)

Por exemplo, considera-se que, durante os períodos de férias em um determinado local, as interações podem diminuir ou aumentar dependendo do serviço comercial e, com base nisso, a operação pode ser ajustada para oferecer uma quantidade proporcional de agentes automatizados ou humanos. Para saber mais sobre as tendências históricas, você pode ler o estudo da McKinsey & Company.

Taxa de conversão

A famosa taxa que mede se o objetivo principal foi alcançado 🙂 É uma métrica que estima a porcentagem de usuários que concluem a ação desejada, como fazer uma compra ou abrir uma conta após interagir com o sistema de comércio conversacional. Uma alta taxa de conversão indica que o sistema é eficaz na geração de resultados comerciais na setor financeiro.

Outros indicadores importantes

Para concluir, gostaríamos de mencionar brevemente alguns indicadores adicionais que, embora relevantes, serão discutidos em mais detalhes em um artigo futuro:

• Custo por interação: para estimar o valor médio do contato e, assim, calcular o próximo ponto.
• O retorno sobre o investimento, ou ROI, que nos permite saber se todo o esforço está gerando resultados favoráveis em vários termos para a empresa, em comparação com outras atividades ou melhorias nas mesmas.
• Net Promoter Score (NPS), que pode ser medido a partir de diferentes ângulos, como pesquisas, principalmente, ou também incluindo comentários de usuários, identificáveis com soluções como Text Analytics por meio de Inteligência Artificial Generativa em várias de nossas soluções, uma das quais é a Social CX, para estimar o nível de satisfação como uma comunidade com seus canais de interação e serviço de suporte. 

Dessa vez, nos concentramos naqueles que são mais facilmente identificáveis nas campanhas e que são essenciais para avaliar a eficiência das campanhas no contexto do comércio conversacional para o setor financeiro.

Se quiser saber mais, escreva para info@onemarketer.net e um de nossos executivos terá prazer em atender à sua solicitação.