O que são Touchpoints?

Touchpoints são todas as interações que um cliente tem com uma marca durante sua jornada como consumidor. Desde o primeiro contato do cliente com a empresa até o atendimento pós-venda, cada um desses momentos é uma oportunidade única para fortalecer a relação da marca com o público e construir relacionamentos duradouros.

Por que os touchpoints são importantes?

A soma de todas as experiências que um cliente tem com sua marca formam sua percepção geral. 

Um touchpoints positivo pode gerar maior engajamento, enquanto um negativo pode levar à perda de um cliente e até uma má reputação.

Como os touchpoints ajudam na satisfação do cliente?

Cada interação é uma oportunidade de estabelecer uma conexão emocional com o cliente e construir relações de confiança com a empresa. 

Uma experiência consistente e positiva em todos os touchpoints fortalecem a identidade e reforçam a marca. 

Um touchpoints amigável influencia as decisões de compra de um cliente, seja para adquirir um produto ou serviço. 

Clientes satisfeitos com sua experiência de usuário são mais propensos a se tornarem clientes fiéis e recomendar a marca, gerando lealdade à empresa. 

Os touchpoints mais comuns são um site, as redes sociais, publicidade online ou impressa, televisão ou rádio, lojas físicas, canais de atendimento ao cliente virtuais ou físicos, aplicativos móveis, eventos, entre outros.

Duas soluções completas para o seu negócio

Social CX e OneCommerce da OneMarketer são duas soluções que ajudam as empresas a contar com plataformas robustas de atendimento ao cliente e experiências satisfatórias para evitar atritos durante a jornada do cliente.

Touchpoints amigáveis e simples facilitam a interação. O Social CX melhora o engajamento dos usuários com os canais digitais, como Redes Sociais e Atendimento ao Cliente, gerando um impacto positivo nos clientes e evitando atritos no processo.

A multiplicidade de funcionalidades do OneCommerce permite que a empresa disponha de catálogos, carrinho de compras, gateways de pagamento, etc., tudo através do WhatsApp, o que permite uma experiência de compra fluida, melhorando as taxas de satisfação, o NPS (Net Promoter Score) e o engajamento do cliente com a empresa.

Otimizar os touchpoints 

Realizar um mapa da jornada do cliente pode ajudar a identificar todas as possíveis interações do cliente com a marca. 

Analisar cada ponto de contato e avaliar a experiência do cliente é essencial para saber em detalhes se a experiência é positiva, negativa ou neutra. Aplicar uma pesquisa pós-atendimento é de grande ajuda para conhecer a opinião do cliente. 

A experiência deve ser consistente em todos os canais de interação. 

Os usuários preferem experiências personalizadas, por isso é importante que este ponto de contato, sua jornada seja o mais atraente possível. 

As equipes de atendimento ao cliente e, em geral, todos os colaboradores, devem ser capacitados para oferecer um excelente serviço e tornar a experiência inesquecível para o cliente. 

Utilizar métricas e indicadores para medir o sucesso das ações realizadas é a melhor ferramenta para implementar melhorias ou tomar medidas extraordinárias no caso de a experiência em cada ponto de contato não estar gerando os resultados esperados.

Conclusão

Os pontos de contato são a espinha dorsal da experiência do cliente. Ao otimizar cada interação, é possível construir relacionamentos mais sólidos, aumentar a lealdade do cliente e se diferenciar da concorrência. 

É importante lembrar que cada ponto de contato é uma oportunidade para deixar uma boa impressão nos clientes. 

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